Zakon o elektronskih komunikacijah (ZEKom-1)

Vsak končni uporabnik ima pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje operaterja v zvezi s pravicami in obveznostmi, ki jih določajo ta zakon in na njegovi podlagi izdani predpisi, ter pogodbe o zagotavljanju elektronskih komunikacijskih omrežij oziroma storitev na ustrezen organ ali telo, ki ga ustanovi operater.

Organizacije, ki lahko vložijo tožbo po zakonu, ki ureja varstvo potrošnikov, smejo vložiti ugovor zaradi kršitve splošnih pogojev in cen operaterjev pri poslovanju z uporabniki in potrošniki, kot tudi postopati po določbah od petega do devetega odstavka tega člena.

Operater mora vsako prijavo napake v zvezi s svojo odločitvijo ali ravnanjem iz prvega odstavka tega člena, ki jo končni uporabnik sporoči s klicem na telefonsko številko operaterja, ki je namenjena sprejemu takih klicev, zabeležiti.

Ugovor mora končni uporabnik vložiti v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za izpodbijano odločitev ali ravnanje iz prvega odstavka tega člena, vendar najpozneje v 60 dneh od izdaje računa ali od dne, ko se je zgodil sporni dogodek, ki je predmet ugovora, pri čemer se šteje, da je ugovor pravočasen tudi, če je vložen zadnji dan pritožbenega roka priporočeno po pošti. Če bi se rok iztekel na soboto, nedeljo, praznik ali dela prost dan, je ugovor pravočasen, če je vložen prvi naslednji delovni dan.

Ugovor se lahko vloži tudi s klicem na telefonsko številko operaterja, ki je namenjena sprejemu prijav napak. Pri tem mora končni uporabnik opozoriti, da vlaga ugovor v smislu prvega odstavka tega člena. Pooblaščena oseba operaterja, ki sprejema telefonske klice v zvezi s prijavo napak, mora zabeležiti vse podatke, ki so pomembni za vložitev tovrstnega ugovora. Šteje se, da je operater prejel ugovor na dan, ko je bil sporočen s klicem na telefonsko številko operaterja.

Če je končni uporabnik poslal ugovor po elektronski pošti, lahko operater s predhodnim soglasjem končnega uporabnika pošlje svojo odločitev o ugovoru po elektronski pošti na naslov, s katerega ga je končni uporabnik poslal, ali na elektronski naslov, ki ga je končni uporabnik navedel v svojem elektronskem ugovoru ali dal ob svoji privolitvi.

Operater mora v svoji odločitvi izrecno navesti, da gre za njegovo končno odločitev, in v pravnem pouku pojasniti možnost uvedbe postopka pred agencijo in za potrošnika tudi pred izvajalcem izvensodnega reševanja potrošniških sporov, ki izpolnjuje pogoje in zagotavlja postopek skladno z zakonom, ki ureja izvensodno reševanje potrošniških sporov, če operater priznava takšno pristojnost izvajalcev za reševanje potrošniških sporov, ter navesti rok za vložitev tega predloga. V primeru, da operater ne priznava nobenega izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov kot pristojnega za reševanje potrošniškega spora, mora potrošnika na to v pravnem pouku posebej opozoriti. Odločitev glede ugovora mora operater poslati končnemu uporabniku na način, s katerim je mogoče dokazati njeno vročitev.

Če operater v 15 dneh po vložitvi ugovora temu ne ugodi, lahko končni uporabnik v 15 dneh po vročitvi odločitve vloži predlog za rešitev spora na agencijo.

Če operater v 15 dneh od vložitve ugovora o njem ne odloči, lahko končni uporabnik vloži predlog za rešitev spora v 30 dneh po vložitvi ugovora pri operaterju.

Končni uporabnik lahko vloži predlog za rešitev spora na agencijo, tudi kadar operater ugodi njegovemu ugovoru, pa nato svojih obveznosti ne izpolni v 15 dneh od vročitve odločitve. Končni uporabnik v tem primeru lahko vloži predlog za rešitev spora v 15 dneh po poteku roka za izpolnitev obveznosti.

Če se postopek pred izvajalcem izvensodnega reševanja potrošniških sporov ne konča z zavezujočo odločbo skladno z zakonom, ki ureja izvensodno reševanje potrošniških sporov, lahko potrošnik ne glede na roke iz osmega, devetega in desetega odstavka tega člena v 15 dneh od dneva, ko je bil ta postopek končan, vloži predlog za rešitev spora pred agencijo.

Agencija s sklepom zavrže predlog za rešitev spora, če predlog ni vložen v rokih iz osmega, devetega, desetega ali enajstega odstavka tega člena.

Če naročnik na podlagi tega člena vloži ugovor oziroma predlaga rešitev spora po postopku iz 218. člena tega zakona ali če potrošnik sproži postopek po zakonu, ki ureja izvensodno reševanje potrošniških sporov, do končne rešitve spora oziroma do dokončne odločitve agencije operater zaradi neplačila obveznosti ne sme omejiti dostopa do svojih storitev ali naročnika odklopiti ter prekiniti naročniške pogodbe, če je naročnik v roku poravnal nesporni del računa ali znesek, ki ustreza povprečni vrednosti zadnjih treh nespornih računov.

Agencija obravnava predlog za rešitev spora po postopku iz 218. člena tega zakona.

Način in postopek reševanja ugovorov končnih uporabnikov mora operater podrobneje določiti v splošnih pogojih.