(1)
Stranka poda svoje pripombe pisno, ustno, po elektronski poti ali z zapisom v knjigo pripomb in pohval, ki se vodi v vložišču oziroma sprejemnem prostoru organa javne uprave. Na zahtevo stranke mora uradna oseba stranki omogočiti zapis v knjigo pripomb in pohval.
V poslovnih prostorih, kjer potekajo uradne ure s strankami, mora biti na viden način označena pravica stranke do zapisa v knjigo iz prvega odstavka tega člena in uradni naslov upravne inšpekcije ministrstva, pristojnega za upravo.
Organ javne uprave lahko poleg knjige pripomb in pohval zagotovi tudi nabiralnik pripomb in pohval.
(4)
Predstojnik oziroma vodja organizacijske enote mora obravnavati predloge, pripombe, vprašanja, kritike in pohvale strank glede kakovosti poslovanja s strankami (v nadaljevanju: pripombe strank) in nanje odgovoriti najkasneje v 30 dneh po prejemu, če je stranka v vlogi ali v knjigi pripomb in pohval navedla svoje ime, priimek in naslov.
(5)
Če stranka ni zadovoljna z odgovorom, se lahko obrne na vodjo, organizacijsko enoto oziroma organ, ki izvaja nadzor nad tistim, ki je podal odgovor. To možnost je potrebno v odgovoru posebej navesti. Za odgovor na to vlogo veljajo roki iz prejšnjega odstavka.