Energetski zakon (EZ-1)

Dobavitelj zemeljskega plina zagotovi pregleden, enostaven in brezplačen notranji postopek obravnave pritožb gospodinjskih odjemalcev.

Dobavitelj zemeljskega plina sam ali skupaj z drugimi dobavitelji v okviru združenja zagotovi postopek izvensodnega reševanja sporov s potrošniki v zvezi z dobavo zemeljskega plina gospodinjskim odjemalcem po tem zakonu pred neodvisnim izvajalcem izvensodnega reševanja sporov, ki izpolnjuje pogoje in zagotavlja postopek v skladu z določbami zakona, ki ureja izvensodno reševanje potrošniških sporov. V primeru, ko dobavitelj v postopku iz prejšnjega odstavka pritožbi ne ugodi najkasneje v roku enega meseca ali zahtevku gospodinjskega odjemalca ne ugodi v celoti, lahko gospodinjski odjemalec vloži pobudo za začetek postopka v zvezi z domnevnimi kršitvami dobavitelja zemeljskega plina pri izvajanju pogodbe o dobavi zemeljskega plina pri neodvisnem izvajalcu izvensodnega reševanja sporov.

Izvajalca izvensodnega reševanja sporov, pri katerem gospodinjski odjemalec vloži pobudo za začetek postopka, dobavitelj zemeljskega plina določi za dobo štirih let.

imenovana oseba mora imeti znanja, izkušnje in izobrazbo, posebno na pravnem področju, potrebne za reševanje teh sporov;

oseba je imenovana za šest let, predčasna razrešitev je mogoča le v utemeljenih primerih neizpolnjevanja pogojev iz tega odstavka;

oseba ne more biti imenovana, če je bila tri leta pred imenovanjem zaposlena pri istem dobavitelju ali združenju.

Sodelovanje dobavitelja zemeljskega plina v postopku, ki ga je sprožil gospodinjski odjemalec pred neodvisnim izvajalcem, je obvezno.

natančen opis vrst pritožb, o katerih odloča imenovana oseba, morebitne omejitev in višine sporne terjatve;

pravila o dodelitvi pritožbe imenovani osebi, skupaj z morebitnimi zahtevami za gospodinjskega odjemalca in druga postopkovna pravila, zlasti glede pisne ali ustne narave postopka, osebne prisotnosti in jezika;

pravila, ki služijo kot osnova za odločanja o pritožbi;

vrste odločitev, ki se sprejemajo v postopku iz prvega odstavka tega člena.

Stroške postopka neodvisnega izvajalca izvensodnega reševanja sporov plača dobavitelj oziroma združenje dobaviteljev zemeljskega plina.

Dobavitelj zemeljskega plina ali združenje dobaviteljev zemeljskega plina lahko določi sistem povračil in odškodnin, ki jih zagotavlja gospodinjskim odjemalcem za posamezne kršitve svojih obveznosti v zvezi z dobavo zemeljskega plina, če je to upravičeno glede na višino škode, težo kršitve in stopnjo odgovornosti.

Postopek, po katerem imenovana oseba obravnava pritožbe, mora ustrezati naslednjim načelom:

obema stranema mora biti omogočeno, da predstavita svoje argumente ter se seznanita z argumenti nasprotne strani ali izjavami strokovnjakov;

enostavnost postopka, kar omogoča odjemalcu, da v njem sodeluje tudi brez zastopnika;

brezplačnost postopka;

imenovana oseba ima pri postopku aktivno vlogo, kar ji omogoča upoštevanje vseh pomembnih dejstev pri odločanju o pritožbi;

odločitev o pritožbi se skupaj z obrazložitvijo posreduje obema stranema.

Podrobnejša pravila v zvezi z imenovanjem osebe za obravnavo pritožb, informiranjem gospodinjskih odjemalcev o reševanju pritožb, sistemom povračil ali odškodnin in s postopkom za obravnavo pritožb določi dobavitelj ali združenje dobaviteljev in jih javno objavi.

Stroške delovanja imenovane osebe oziroma oseb mora pokriti dobavitelj oziroma združenje, ki zastopa dobavitelje.

Dobavitelj oziroma združenje, ki zastopa dobavitelje, vsako leto na svoji spletni strani javno objavi poročilo o rešenih pritožbah.