Vsak dobavitelj elektrike ali zemeljskega plina gospodinjskim odjemalcem mora zagotoviti pregleden, enostaven in brezplačen postopek za obravnavo pritožb odjemalcev.
Za namen iz prejšnjega odstavka vsak dobavitelj sam ali skupaj z drugimi dobavitelji v okviru združenja imenuje neodvisno in nepristransko osebo ali več oseb, odgovornih za odločanje o pritožbah, na katere gospodinjski odjemalec naslovi svojo pritožbo v zvezi z domnevnimi kršitvami dobavitelja pri izvajanju pogodbe o dobavi elektrike ali zemeljskega plina.
Neodvisnost imenovanih oseb se zagotovi z naslednjimi ukrepi:
Dobavitelj mora pisno ali v drugi primerni obliki zagotoviti gospodinjskemu odjemalcu naslednje informacije:
Imenovana oseba mora odločiti o pritožbi v dveh mesecih od prejema pritožbe. Odločitev dobavitelja zavezuje, če odjemalec v osmih dneh po prejemu odločitve to potrdi s pisno izjavo. Če se odjemalec z odločitvijo ne strinja, lahko svoj zahtevek uveljavlja v postopku pred sodiščem.
Dobavitelj ali združenje iz drugega odstavka lahko določi sistem povračil in odškodnin, ki jih zagotavlja odjemalcem za posamezne kršitve svojih obveznosti v zvezi z dobavo, če je to upravičeno glede na višino škode, težo kršitve in stopnjo odgovornosti.
Postopek, po katerem imenovana oseba obravnava pritožbe, mora ustrezati naslednjim načelom:
Podrobnejša pravila v zvezi z imenovanjem osebe za obravnavo pritožb, informiranjem gospodinjskih odjemalcev o reševanju pritožb, sistemom povračil ali odškodnin in s postopkom za obravnavo pritožb določi dobavitelj ali združenje dobaviteljev in jih objavi.
Stroške delovanja imenovane osebe oziroma oseb mora pokriti dobavitelj oziroma združenje dobaviteljev.
Dobavitelj oziroma združenje dobaviteljev vsako leto objavi poročilo o rešenih pritožbah.«.