Vsak dobavitelj elektrike ali zemeljskega plina gospodinjskim odjemalcem mora zagotoviti pregleden, enostaven in brezplačen postopek za obravnavo pritožb odjemalcev.
Za namen iz prejšnjega odstavka vsak dobavitelj sam ali skupaj z drugimi dobavitelji v okviru združenja imenuje neodvisno in nepristransko osebo ali več oseb, odgovornih za odločanje o pritožbah, na katere gospodinjski odjemalec naslovi svojo pritožbo v zvezi z domnevnimi kršitvami dobavitelja pri izvajanju pogodbe o dobavi elektrike ali zemeljskega plina.
Neodvisnost imenovanih oseb se zagotovi z naslednjimi ukrepi:
1.
imenovana oseba mora imeti znanja, izkušnje in izobrazbo, posebno na pravnem področju, potrebne za reševanje teh sporov,
2.
oseba je imenovana za šest let, predčasna razrešitev je mogoča le v utemeljenih primerih,
3.
oseba ne more biti imenovana, če je bila tri leta pred imenovanjem zaposlena pri istem dobavitelju ali združenju.
Dobavitelj mora pisno ali v drugi primerni obliki zagotoviti gospodinjskemu odjemalcu naslednje informacije:
1.
natančen opis vrst pritožb, o katerih odloča imenovana oseba, in morebitne omejitve,
2.
pravila o dodelitvi pritožbe imenovani osebi, skupaj z morebitnimi zahtevami za gospodinjskega odjemalca, in druga postopkovna pravila, zlasti glede pisne ali ustne narave postopka, osebne prisotnosti in jezika;
3.
pravila, ki služijo kot podlaga za odločanja o pritožbi,
4.
vrste odločitev, ki se sprejemajo v postopku iz prvega odstavka tega člena.
Imenovana oseba mora odločiti o pritožbi v dveh mesecih od prejema pritožbe. Odločitev dobavitelja zavezuje, če odjemalec v osmih dneh po prejemu odločitve to potrdi s pisno izjavo. Če se odjemalec z odločitvijo ne strinja, lahko svoj zahtevek uveljavlja v postopku pred sodiščem.
Dobavitelj ali združenje iz drugega odstavka lahko določi sistem povračil in odškodnin, ki jih zagotavlja odjemalcem za posamezne kršitve svojih obveznosti v zvezi z dobavo, če je to upravičeno glede na višino škode, težo kršitve in stopnjo odgovornosti.
Postopek, po katerem imenovana oseba obravnava pritožbe, mora ustrezati naslednjim načelom:
1.
obema stranema mora biti omogočeno, da predstavita svoje argumente ter se seznanita z argumenti nasprotne strani ali z izjavami strokovnjakov;
2.
enostavnost postopka, kar omogoča odjemalcu, da v njem sodeluje tudi brez zastopnika;
3.
brezplačnost postopka;
4.
imenovana oseba ima pri postopku aktivno vlogo, kar ji omogoča upoštevanje vseh pomembnih dejstev pri odločanju o pritožbi;
5.
odločitev o pritožbi se skupaj z obrazložitvijo posreduje obema stranema.
Podrobnejša pravila v zvezi z imenovanjem osebe za obravnavo pritožb, informiranjem gospodinjskih odjemalcev o reševanju pritožb, sistemom povračil ali odškodnin in s postopkom za obravnavo pritožb določi dobavitelj ali združenje dobaviteljev in jih objavi.
Stroške delovanja imenovane osebe oziroma oseb mora pokriti dobavitelj oziroma združenje dobaviteljev.
Dobavitelj oziroma združenje dobaviteljev vsako leto objavi poročilo o rešenih pritožbah.«.