TFL Vsebine / TFLGlasnik

Večina potrošnikov se verjetno niti ne zaveda, da ob nakupu vsakodnevnih dobrin v bližnji prodajalni dejansko sklene potrošniško (prodajno) pogodbo, razvoj digitalizacije in s tem povezanih nakupov po spletu in aplikacij pa samo še dodatno povečujeta obseg tovrstnih potrošniških pogodb in s tem povezanih aktivnosti. Za podjetja je vse bolj pomembno, da se zavedajo pomena in zahtev potrošniške zakonodaje v celotnem (po)prodajnem procesu, katerega del tvori tudi reševanje reklamacij.

Podjetje mora v 14 dneh od prejema obvestila povrniti kupnino, v danem roku pa je tudi potrošnik zavezan k vračilu blaga

Kot je razvidno iz zadnjega objavljenega predloga Direktive evropskega parlamenta in Sveta o nekaterih vidikih pogodb za prodajo blaga (v nadaljevanju: direktiva), se na področju reševanja reklamacij, to je uveljavljanja jamčevalnih zahtevkov in/ali zahtevkov iz naslova garancije za brezhibno delovanje stvari, za potrošnike in za podjetja obetajo pomembnejše spremembe. Z namenom razjasnitve nekaterih pogostih dilem bo zato najprej predstavljena obstoječa ureditev po Zakonu o varstvu potrošnikov (ZVPot), nato pa še ključni poudarki direktive na področju reševanja reklamacij.

Kako pravilno reševati reklamacije po obstoječi ureditvi?

Kljub večletni ureditvi danega področja lahko opazimo, da je reševanje reklamacij pogosto zakonsko neskladno tako po postopkovni kot tudi vsebinski plati. Neskladno reševanje reklamacij ne predstavlja zgolj nepotrebnega tveganja, tj. izpostavljenosti podjetja globam in izgubi kupcev, ampak v osnovi odraža odnos do potrošnika v okviru poprodajnih aktivnosti.

Vzemimo konkreten primer. Potrošnik A. B. kupi televizijski sprejemnik v eni od poslovnih enot podjetja X. Po dveh mesecih uporabe se pojavijo motnje pri prikazovanju slike na danem sprejemniku. Potrošnik se naslednji dan po zaznavi napake obrne na podjetje X in uveljavlja reklamacijo. Da bi podjetje X zakonsko skladno reševalo reklamacijo, bi moralo paziti na naslednje korake:

1. V prvih fazah reševanja bi podjetje moralo presoditi, ali gre v okviru navajanj potrošnika vsebinsko za zatrjevanje obstoja stvarne napake. Opredelitev slednje podaja ZVPot, ki našteva tipične primere stvarnih napak. Za dani primer sta posebej relevantni situaciji, ko stvar bodisi nima lastnosti, potrebnih za njeno normalno rabo, ali pogodbeno dogovorjenih lastnosti. Podjetje X bi tako glede na opis stvarne napake in druge navedbe potrošnika in morebitnem preizkusu izdelka lahko presodilo, da obstaja velika verjetnost obstoja stvarne napake in zadevo nadalje obravnavalo (kar je v danem primeru najbolj pričakovana opcija), ali pa bi presodilo, da potrošnik po svoji vsebini niti ne uveljavlja stvarne napake, ampak se vsebinsko sklicuje npr. na določene napake volje (npr. zmoto glede predmeta pogodbe) ali navaja določene okoliščine, ki dejansko niso relevantne in ne dokazujejo obstoja stvarne napake (npr. da mu stvar ni všeč).
2. V naslednjem koraku bo podjetje X presodilo, kateri zahtevek potrošnik A. B. dejansko uveljavlja. Dano vprašanje je izjemno pomembno za nadaljnji potek reševanja reklamacije. Ker gre za blago, za katero mora biti izdana garancija, je v prvi komunikaciji s potrošnikom treba natančno razjasniti, ali želi potrošnik pričeti uveljavljanje zahtevkov iz naslova izdane garancije za brezhibno delovanje stvari, torej predati blago prodajalcu oz. pooblaščenemu servisu v popravilo, ali pa uveljavlja enega od jamčevalnih zahtevkov po 37. c členu trenutno veljavnega ZVPot. Po slednjem lahko potrošnik izbira med zahtevkom po popravilu blaga, sorazmernemu zmanjšanju kupnine glede na obseg napake, zamenjavi blaga z novim blagom ali vračilom kupnine. Torej lahko potrošnik bodisi uveljavlja zahtevke iz naslova garancije ali pa jamčevalnimi zahtevki, ki jih imajo vsi potrošniki, ne glede na vrsto kupljenega blaga in/ali storitve pod zakonsko določenimi pogoji. V primeru uveljavljanja garancije bi potrošnik zahtevke moral uveljavljati postopoma. Najprej bi predal blago prodajalcu ali proizvajalcu oz. pooblaščenemu servisu v popravilo in če v skupnem roku 45 dni ne bi prejel popravljenega blaga ali novega blaga, bi lahko šele odstopil od pogodbe in zahteval vračilo kupnine oz. njeno sorazmerno zmanjšanje.
3. Podjetje X preveri, ali potrošnik dane zahtevke postavlja pravočasno, tj. v zakonsko določenih rokih, namreč dane zahtevke mora uveljaviti v roku dveh mesecev, odkar je zaznal napako, najpozneje pa mora dane zahtevke nasloviti na podjetje v roku dveh let od dne izročitve blaga oz. enega leta v primeru rabljenega blaga, saj po tem roku prodajalec ne odgovarja več za stvarne napake na blagu. Ker se je napaka pojavila v roku dveh mesecev od nakupa, velja zakonska domneva, da je ta obstajala že ob izročitvi blaga potrošniku. V primeru izdane garancije je treba preveriti, ali je zahtevek podan v okviru zakonsko določenega garancijskega roka, ki ravno tako teče od izročitve blaga in znaša eno leto oz. en mesec v primeru določenih kategorij rabljenega blaga.
4. Podjetje X bo ob prejemu reklamacije presodilo, ali je samo zmožno reševati dano reklamacijo in presoditi njeno utemeljenost. Če samo nima na voljo ustreznih kadrov in sredstev, bo v primeru uveljavljanja garancije največkrat sodelovalo z dobaviteljem oz. pooblaščenim serviserjem ali proizvajalcem. Da bi podjetje X pravočasno podalo odgovore (gl. naslednjo točko), ima ustrezno urejen pogodbeni odnos z dobaviteljem danih televizijskih sprejemnikov, tako da je ta zavezan k sodelovanju pri reševanju reklamacij (npr. da pregleda dokumentacijo in preveri obstoj stvarne napake na blagu) pred iztekom zakonsko določenega roka kot tudi k povračilu kupnine in ostalih stroškov, povezanih z ugoditvijo upravičeni reklamaciji.
5. Podjetje X po obravnavi reklamacije in pridobitvi vseh relevantnih informacij sprejme odločitev o odobritvi ali zavrnitvi reklamacije. ZVPot določa 8-dnevni rok, v katerem naj podjetje sporoči svojo odločitev. Če je obstoj stvarne napake na blagu sporen, bo podjetje X moralo podati pisni odgovor, v katerem bo strnjeno povzelo svojo odločitev. Čeprav ZVPot omenja 8-dnevni rok zgolj v sklopu ureditve jamčevalnih zahtevkov, pa je ta rok treba po do sedaj znani praksi tržnega inšpektorata upoštevati tudi pri obravnavanju zahtevkov iz naslova garancije. Da bi se izognili zapletom in zaradi lažjega dokazovanja v okviru morebitnih upravnih ali pravdnih postopkov, je vsekakor priporočljivo, da je ključna komunikacija pri reševanju reklamacij v pisni obliki ustrezno dokumentirana ter obravnavana po enotnem postopku.

Po zdaj veljavni ureditvi ima tako potrošnik dokaj široko paleto zahtevkov, s katerimi lahko pri podjetju doseže odpravo stvarne napake na blagu, pri čemer je uveljavljanje garancije za brezhibno delovanje stvari za potrošnika načeloma manj ugodno, saj mora slediti določeni hierarhiji pri uveljavljanju slednjih, poleg tega pa ima podjetje v danem primeru neprimerno daljši rok za rešitev reklamacije. Kot bo razvidno v nadaljevanju prispevka, se tudi na tem področju pripravljajo določene pomembnejše spremembe in novosti.

Katere novosti se obetajo pri reševanju reklamacij po direktivi?

Z namenom izboljšanja delovanja notranjega trga EU direktiva določa enotna pravila glede določenih vidikov pogodb o prodaji blaga (na daljavo oz. pri klasični trgovini), saj so države članice na osnovi načela minimalne uskladitve zelo različno prenesle Direktivo 1999/44/ES, tako da se nacionalne ureditve močno razlikujejo glede nekaterih bistvenih elementov, kot so neobstoj ali obstoj hierarhije pravnih sredstev, garancijski rok, obvestilo prodajalca o napaki. Z enotnimi pravili za vse prodajne poti se med drugim želi vzpostaviti enotne konkurenčne pogoje za vsa podjetja, ki v EU prodajajo blago potrošnikom, pri čemer pa direktiva preprečuje kakršnakoli odstopanja, ki bi ustvarila nesorazmerno breme za vedno večje število podjetij, ki blago prodajajo po različnih prodajnih poteh.

Direktiva v izhodišču določa enotna pravila in pogoje za določanje skladnosti blaga s pogodbo. Poleg nekaterih že uveljavljenih, tj. upoštevanja predpogodbenih informacij (npr. zagotovil glede določenih lastnosti blaga po reklamnem gradivu), direktiva poudarja, da blaga ne smejo bremeniti ne stvarne kot tudi ne pravne napake. Blaga tako ne sme bremeniti pravica tretje osebe, ki bi potrošnika ovirala pri uživanju blaga, skladno s pogodbo (npr. določena stvarna pravica, kot je užitek). Direktiva med primere neskladnosti blaga s pogodbo šteje tudi nepravilne montaže, kadar je blago montiral prodajalec ali njegov pogodbeni partner kot izpolnitveni pomočnik, kot tudi, če je blago montiral potrošnik sam in je napaka posledica napake v navodilih. Jasna in razumljiva navodila bodo tako pridobila pomen, poleg informiranja potrošnika in zagotavljanja njegove varnosti bodo hkrati lahko zagotavljala skladnost blaga in preprečevala potrošnikova vlaganja zahtevkov.

Ena od ključnih predlaganih novosti, ki ob uveljavitvi utegne močno poseči v položaj podjetij in povečati s tem povezana pravna tveganja, je podaljšanje roka, v katerem je dokazno breme za neskladnost s pogodbo obrnjeno v korist potrošnika. Gre torej za podaljšanje roka, v katerem potrošniku ni treba dokazati, da je določena neskladnost (npr. stvarna ali pravna napaka) obstajala v času izročitve blaga. Ta rok znaša kar 2 leti od nastopa upoštevnega trenutka za ugotovitev skladnosti blaga s pogodbo (tj. od izročitve blaga potrošniku ali njegovemu prevozniku), kar je bistveno dlje od trenutno veljavnih 6 mesecev po ZVPot. Glede na bistveno podaljšanje roka lahko pričakujemo, da se bodo določena nacionalna gospodarska interesna združenja odzvala na dano podaljšanje roka, ki se po dolžini izenačuje s trenutno veljavnim rokom za uveljavljanje jamčevalnih zahtevkov.

Da bi povečala pravno varnost v zvezi z zahtevki, ki so na voljo v primeru neskladnosti s pogodbo in da bi odstranila eno izmed večjih ovir za razvoj notranjega trga, direktiva določa popolnoma usklajen vrstni red, po katerem se pravna sredstva lahko uporabljajo. Potrošnik naj bi tako imel v prvi vrsti možnost izbire med popravilom in zamenjavo, uveljavitev tovrstnih zahtevkov pa bi tako služila ohranitvi pogodbenega razmerja v veljavi in spodbujanju trajnostne potrošnje. Potrošnikova izbira med zahtevkoma je omejena v določenih utemeljenih primerih, ko bi bila npr. izbrana možnost nemogoča (npr. v primeru uničenja unikatnih izdelkov) ali pa bi v primerjavi z drugo možnostjo predstavljala nesorazmerne stroške za prodajalca. Če bi imel televizijski sprejemnik zgolj manjšo napako na ohišju, ki bi jo bilo mogoče odpraviti, potrošnik ne bi mogel zahtevati zamenjave blaga, saj bi ta povzročila znatne stroške za prodajalca.

Celoten članek je dostopen za naročnike!